以前、最高のサービスを居住者に提供するためにMORI LIVINGのフロントスタッフが受講しているという研修について、このブログで紹介しました。当時、その研修の内容がとても詳細で私は驚かされました。しかし、今回、より高い顧客満足を目指し、その研修がさらにレベルアップされていました。

私は、今回新しくなった研修の第1回目を見学する機会に恵まれました。研修には、様々なレジデンスから約20名のフロントスタッフが参加していました。・・・が、彼らは新人スタッフばかりではありません。中には、勤続5年目、8年目、15年目の経験豊かなスタッフや、マネージャー職のスタッフも参加しています。ベテランスタッフは、自身の知識やスキルを再確認したい、最新の知識やスキルを身に付けたいという方もいれば、自分の部下がどんな研修を受けているのかを確かめてOJTに活かしたいという理由で参加したという方もいらっしゃいました。また、今回、勤続年数の隔てを撤廃し、受講者の門戸を拡げたこともこの研修の特徴のひとつです。グループワークをしているうちに新人スタッフはベテランスタッフの様々な体験談を聴いて経験値を高め、レジデンスを越えたコミュニケーションの構築、知識の共有を自然と経験できる場となりました。

研修内容のレベルが高いことはこれまでと変わりませんが、従前の研修との大きな違いは、単にお客様への接し方、所作や振る舞いの訓練をするだけでなく、そこから一歩踏み込んで、なぜMORI LIVINGのフロントは、そこまでする必要があるのかを一人一人がちゃんと頭で理解した上で、所作や振る舞いといった行動を起こせるように理論立てて説明しているところです。これにより、形だけではない心のこもった応対が自然に表現出来る様になるのです。また、その研修では、丁寧な文章の書き方やメールのマナーなど、他ではなかなか受けられない興味深い講義もありました。

この研修で学ぶ質の高いサービスは決して居住者だけに向けられるものではありません。訪問者など、MORI LIVINGに関わる全ての方々の期待を裏切らないことでしょう。

ケリー